El servicio técnico

Trabajo casi insalubre: El servicio técnico de ordenadores.

Labor aún no canonizada ni reconocida como extra-ultra-agotadora. 😁

El servicio técnico incluye varias profesiones en una. Sicólogo, técnico, vendedor y RR.PP. Si el servicio técnico hace su trabajo ignorando al cliente (que se encuentra molesto y excitado por la demora y el contratiempo) seguramente éste se enojará con la empresa y emitirá comentario negativos. Así que deberá (mientras intenta reparar el sistema) tranquilizar al cliente, infundiendo confianza, responsabilidad y aparente celeridad mientras alaba el equipo e intenta distraerle con alguna historia.

Más de 15 años armando, reparando ordenadores y realizando la labor de servicio técnico en forma personal, vía teléfono, whatsapp, Menssager, MSN, IRQ, eMail, chats en vivo y concluyo por experiencia es una labor difícil porque el usuario siempre (95%) le miente al técnico.

A) - Le estás explicando (por telef o chat en vivo) que programa bajar, que tiene que seleccionar pero antes siquiera que le termines de explicar, ya lo descargó (la versión equivocada por supuesto), lo instaló y seleccionó la opción equivocada como no podía ser de otra manera con los usuarios del "click fácil" sin leer nada.
Te das cuenta de lo sucedido por el silencio "del otro lado". Estás buscando las palabras para explicarle que debía hacer cuando el súper-irrespetuoso usuario te pregunta:
-- ¿Está en español? porque tengo el programa abierto delante y no entiendo nada...
-- ¿Qué hago?

O sea, mientras el técnico se mataba buscando las palabras adecuadas para que el imbéc... perdón....el energúmeno... sorry el "usuario" entendiera, éste ya había descargado el programa, lo había instalado, ejecutado y más acciones.
Esto significa que no escuchó una sola palabra a continuación de: "Descarga el programa TalXCXX...". Es más ni siquiera alcanzó a leer la dirección web que le escribió el técnico en el chat.

B)- Hay que sumar más a peor para el usuario que no sólo miente, no sabe y tampoco quiere aprender lo básico del ordenador, (es decir nombres de las cosas/íconos/etc.) así que cuando ven "el reloj de arena en el cursor" te dicen; "en la flecha hay un copita está girando"

Además de tener conocimientos de software y hardware, hay que ser antropólogo, arqueólogo y adivino para descifrar que te quieren decir vía teléfono cuando describen lo que ven en pantalla (íconos y el cuadro de diálogo del problema). 

Veamos un caso real vivido hace poco días.

- Me llama un amigo porque se le han desaparecido cientos de archivos, fotos y videos (de su trabajo) de un disco duro de 2Tb y por supuesto no tiene idea cómo y/o cuando desaparecieron.... ¡ja! 

Aplíquese la frase mundial número 1º del 95% de los usuarios:

- "Yo no toqué nada!!!!

... o aplíquese la segunda frase mundial más famosa:

- Opción 1: Hoy encendí el ordenador y no se que pasó que no arrancó Windows... yo no toque nada ni borré o instalé nada.
- Opción 2: Hoy encendí  el ordenador y la pantalla quedó negra, yo no toqué nada)

Relato breve diálogo vía voz y texto por Whatsapp:

El problema: Se borraron misteriosamente cientos de fotos de un disco duro nuevo de 2Tb.... -"tengo un virus que desaparece las cosas" según opinión del usuario.

(Nota: a continuación preste atención a los intervalos de tiempo en que ocurre todo el proceso con un usuario neófito al que no le interesa ni lee otra cosa que no sea "Aceptar", "Ok" "Acepto", ·Instalar", "Continuar", "Actualizar", "Borrar").

hora 00:00
- técnico - Baja el programa XoXoXo free (aprox 230Mb) y sin instalarlo ejecútalo con la opción "Full escaneo"
- usuario - Ok más tarde lo hago y te aviso...
hora 00:02
- usuario - El programa está en inglés, no está en español....
- técnico - no leísteis ni me escuchasteis nada de lo dije ni te mandé antes... no había que instalar nada y al inicio te pide elijas el idioma.... Hicisteis todo antes que terminara de explicarte.
- usuario - silencio
-técnico (Altas intenciones finalizar la llamada, y rajarse a tomarse una birra fresquita en el bar de la esquina y que se la arregle...)
hora 00:05
- usuario- El antivirus dice que no hay nada malo
- técnico- Te dije que leyeras antes, no elegiste la opción de "escaneo total" que te escribí, porque debería demorar mucho más, al menos, 15 a 20 minutos mínijmo porque tu ordenador no tiene memoria, el micro es un poco antiguo y es un disco de 2Tb a tope....
- usuario - silencio
- -técnico (¿Estará bien fresquita la birra....?)
hora 00:08
- usuario - ¿Recupera las fotos y videos este programa?
- técnico - Te mandé a bajar un antivirus que me pedistes, evidentemente no has escaneado el disco del sistema ni el disco esclavo...
- usuario - silencio
hora 00:10
- usuario - Llamada perdida

Final: 4 horas después.

El stress generado en la atención al cliente merece un estudio dedicado. Si hubiera sido empleado casi seguro estaría en el horno casi listo para firmar el despido al final del día por "rendimiento insuficiente" y si hubiera sido autónomo hubiera perdido el día y sufrido recalentamiento de las neuronas que aún quedaban activas.

Por supuesto, hay todo tipo de usuarios (y de "técnicos" que no saben nada, mentirosos y abusadores).
Usuarios que hablen el idioma del sistema, serán como mucho 15% o 20% mundial.

El resultado del servicio: -Respuesta 70% más probable por parte del cliente:
- El técnico es un pesado maleducado, no tiene paciencia bla bla bla bla bla.

Estoy escribiendo la Segunda parte (con experiencias personales e increíbles respuestas recibidas en muchos años) de esta labor poco reconocida y menos de parte de los usuarios ignorantes que lloran a mares cuando les roban la identidad en cualquier aplicación o cuando pierden el archivo más importante de sus vidas o cuando no pueden acceder a su e-mail.

Las consultas más populares en este tipo de servicios digitales son "recuperación archivos borrados", "programas que no funcionan", "contraseñas perdidas" y en especial "ordenadores que se quedaron lentos o colgados y/o no se inician".
48 horas después de investigar el software intentando reparar y muchas veces leyendo mensajes casi incompresibles el técnico les devuelves sus archivos/disco/ordenador recuperado.
Probablemente no faltará el comentario de excesos de honorarios...
Sin palabras.